研究分析了解沟通过程，认识沟通的各种障碍及消除办法，掌握与内部客户有效沟通的主要步骤与方法。
学会建立信任与感情账户、知己知彼、换位思考、相互尊重与欣赏等跨部门沟通协作的要点。
学习有效处理冲突的技巧，学会与不同部门成员发展合作关系而不是竞争关系。
学习如何在工作中通过有效沟通协作获得双赢。

课程大纲
一、　什么是沟通及有效沟通的重要性
二、　沟通中存在的主要问题
　　　　 识别典型的沟通障碍
　　　　 身体语言沟通要素
　　　　 单向与双向沟通的区别
三、 沟通的正确方法
　　　　 什么是沟通
　　　　 沟通的程序与要素
　　　　 沟通障碍与风险
　　　　 单向与双向沟通
　　　　 积极聆听的技巧
　　　　 有效的发问技巧
　　　　 有效表达的原则
　　　　 回馈技巧
　　　　 非语言沟通
说明：沟通的目的是相互理解。然而当两个人在对话时，如果谈论的方向和主题都不一样，误解就会产生。我们不可能控制别人对我们所说的，也不能控制别人是如何理解的，但我们能够控制自己的思想和行为，使我们的沟通更具有效率和效力。沟通，首先要学会透过聆听与发问理解别人，在此基础上再透过有效表达让别人理解自己，并透过有效回馈逐步形成共识。
游戏练习：话图
培训方式：讲课、故事分享、实作练习

四、 沟通中遇到冲突以双赢解决
　　　　 解决冲突的策略
　　　　 解决冲突的程序
　　　　 建设性并尊重他人地表达意见
　　　　 意见不同时给予坚定的反馈
说明：事出必有因，冲突处理中如果能先看到自己的不是，答案就会不一样；而且出卖同伴，最后伤害的是自己。本单元研究如何面对冲突，学习冲突处理的要点与步骤，进而有效利用冲突所产生的张力，化冲突为力量。
故事启发：多余的话
培训方式：讲课、故事分享

五、企业常用的沟通方式
六、如何与上级、下级有效沟通
　 如何与上级有效沟通
　　　　向上司请示汇报工作的程序要点
　　　　工作汇报中常见的关注焦点的差异
　　　　向上汇报的方法
　　　　说服上司的技巧
　 如何与下级有效沟通
　　　　领导从有效的发问开始
　　　　下达命令的技巧
　　　　有效的赞扬与批评下属
说明：要做好承上启下工作就要学会与上下级有效沟通，而企业科层式的结构决定了组织沟通自有其特殊要求，与一般的人际沟通有着不同的特点。
故事启发：海象语言故事
案例研讨：越级布置工作
培训方式：讲课、故事分享、案例研讨

七、如何做好跨部门沟通协作
　　　　 跨部门沟通的常见障碍与主要原因
　　　　 树立共同的目标
　　　　 信任是沟通协作的基础
　　　　信任的来源
　　　　扩大周哈里窗口中的公开区
　　　　 建立感情账户
　　　　交情与工作效率的关系
　　　　人际关系的建立原则
　　　　感情账户中的存款与支出
　　　　 同理心与换位思考
　　　　换位思考在沟通中的作用
　　　　理解了就会宽容
　　　　 相互尊重和欣赏
　　　　 避免告状式沟通
　　　　 坚持持续跟进
说明：跨部门沟通协作是企业常见难题，单靠加强建制并不能从根本上解决这类问题。碰到横向合作困难时要多想想，我们自己能做些什么、该做些什么，从而让别的部门愿意配合我们。
角色扮演：张太太和李太太
案例研讨： 开会
培训方式：讲课、角色扮演、实作练习、案例研讨

八、如何与顾客沟通
　　　　 顾客的心理
　　　　 消除顾客异议的应对技巧
　　　　 顾客抱怨的原因
　　　　 处理顾客抱怨的正确步骤
　　　　 棘手顾客的应对技巧
　　　　 使客户“上钩”的语言
　　　　 使客户“脱钩”的语言
九、在职业生涯和个人生活中运用学到的技能