适用对象与场景：

每天都要花大量的时间应对各种冲突，这不是对时间的巨大浪费吗？

同事/客户的要求我实在办不到，给我带来很大的困扰，该怎样处理才能不伤和气？

面对冲突，逃避解决不了问题，也无法使用强制手段，是否有更为积极的处理方法？

学习目标与收获：

诊断冲突的形态与起源，树立积极正面的冲突化解态度

掌握冲突化解的九宫格策略，在冲突发生时有方法可循

权衡双方的目标利益，针对不同场景灵活采取策略组合

了解建设性冲突对话的原则，将情绪对抗转化为积极对话

课程大纲：

冲突的类型与起源

何谓冲突？冲突的定义为何？

判断三种不同类型的冲突

分析冲突背后的各种起源

面对冲突的两种思维型态

有效化解冲突的九宫格策略

冲突化解过程前的准备

自我测评：我习惯如何处理冲突？

学员分享与交流：个人偏好的冲突处理方式

情景案例演练

策略运用的思考重点

实际案例的讨论

九宫格策略的运用重点及技巧

达成自己目标为主、不考虑对方利益的三种策略：冷处理、说服、支配

部分达成自己目标、同时部分考虑对方利益的三种策略：制定规则、共存、交易

完全考虑对方利益或目标的三种策略：退让、放手、合作

九种策略的运用重点与技巧

冲突化解策略的实战运用

各种策略运用的优劣点

九种策略的组合运用：针对不同场景灵活采取不同组合

问题思考（一）：冲突双方一定可以找得到共识吗？

问题思考（二）：冲突一定可以找到合作共赢的方案吗？

问题思考（三）：当冲突陷入僵局时，怎么办？

运用九个原则突破僵局，达成双方都满意的局面

实际案例的分享与启发

建设性冲突对话：化解情绪对抗引向正面协作

化冲突为转机：从正面对话开始

原则一：从负面情绪的发泄转为积极正面的对话

原则二：从立场对立转为了解彼此深层需

原则三：从各持己见转为寻找共识

原则四：从点的对话到面的对话

原则五：从解决问题到寻求可行方案

原则六：从当下的冲突转向未来的合作

冲突对话模拟场景练习