学员收获
●  从员工的个人发展需求和心态建设出发，明确主动自发服务客户的必要性
●  了解卓越客户服务的基本要求，发现与现状的差距
●  从容应对与客户的沟通难题，提高沟通效果
●  建立更为优质的客户关系
●  通过案例，演示，互动的方式，使员工有效地学习提升客户体验的实用技巧，并且可以马上运用到实际工作中
●  设立行动计划，带来未来持续不断的改善

适合对象
直接与客户接触的业务人员或客服人员，对这类人群进行管理或培训的相关经理

课时
2天

课程内容
第一章：卓越服务的基本认知
●  优秀客服人员所具备的素质
●  了解工作中的MPS（意义，快乐，优势）
●  工作态度的三个层次
●  卓越服务的驱动力
第二章：卓越服务的本质
●  我们的现状和差距
●  卓越服务企业的案例分享
●  工作职责和工作本质
●  卓越客户服务的三大奥秘
第三章：由优秀到卓越的旅程
●  卓越客户服务中的TENS模型
●  信任（Trust）
●  预期（Expectations）
●  需求（Needs）
●  风格（Styles）
第四章：建设企业的服务战略和文化
●  客户体验至上的时代
●  如何衡量服务品质
●  利用优质服务提升企业形象
●  卓越客户服务与绩效的相乘效果
课程总结
●  制定行动计划
●  发放毕业证书