课程对象：为企业（公司）内部的价值链提供服务的人；直接面对客户的人（销售人员 Sales，服务人员 Services，帮助热线 Help-desk）；企业（公司）的行政人员和产品部门
培训目标：（1） 现代客户服务理念，有效提升客户服务意识；（2） 了解不同客户的性格特征和心理需求，更具针对性提供客户服务；（3） 掌握有效的客户服务技巧；（4） 高有效处理客户投诉的应变能力；（5） 建立内部客户观念，通过内部协调运作有效提升客户满意度。　
　
温雅静: AACTP认证讲师、GEC专职讲师、经济学学士、应用心理学研究生。
曾担任某大型国有银行兼职讲师、某外资公司培训师、某跨国公司（世界500强）特聘讲师。
其授课风格风趣轻松，条理性强。能将理论与实践有效结合，深入浅出，使学员全情投入，毫无枯燥之感。曾对中国银行、中国移动、信诚人寿、耐克等进行成功的培训。

　
一、全面认识客户服务
1、　服务策略与服务经济时代　　　　　　　
2、　企业结构与服务的关系图
3、　从4P到4C；　　　　　　　　　　　　
4、　服务的概念
5、　服务的特征；　　　　　　　　　　　　　
6、　客户满意度的组成
7、　客户满意的状态　　　　　　　　　　　
8、　客户满意的三个层次
9、　客户不满意的后果　　　　　　　　　　　
10、不满意客户的影响　
11、服务人员的素质组成　　　　　　　　　
12、服务人员的五项修炼介绍
13、讨论：请描述令你印象最为深刻的被服务经历，并说明原因。
二、客户服务关键时刻的行为模式（第一单元）
1、　影响差异性变量　　　　　　　　　　　
2、　关键时刻
3、　关键时刻的起源　　　　　　　　　　　　
4、　MOT行为模式图
5、　影响客户的交际技巧因素　　　　　　　　
6、　影响客户的处事技巧因素
7、　行为模式一：奠定基调　　　　　　　　
8、　行为模式二：诊断问题
三、客户服务关键时刻的行为模式（第二单元）
1、　行为模式三：寻求解决问题的方案　　　
2、　行为模式四：达成共识
3、　建立内部客户的观念　　　　　　　　　　
4、　行为模式五：总结回顾
5、　行为模式六：完善措施
四、应用行为模式分析问题
1、课程总结、答疑、课程评估