深入认识客户服务

　　　　 服务的含义

　　　　 服务的目的

　　　　 酒店顾客分析

　　　　 顾客类型

　　　　 入住酒店顾客分析

　　　　 顾客期望

　　　　 顾客选择我们的因素

　　　　 顾客心理分析

　　　　 顾客到达酒店前的经历分析

　　　　 顾客的深层需要

　　　　 价值和期望的关系比

　　　　 Good Service与Great Service的区别

　　　　 酒店服务公式

　　　　 服务七大禁忌

　　　　 服务用语禁忌

第二部分：优质服务的行为模式

　　　　 行为模式一：奠定基调---认知

　　　　 关注,招呼客人

　　　　 表达服务意愿

　　　　 重视客人的个人需要

　　　　 感谢客人来店

　　　　 行为模式二：诊断需求—预见
　　　　 如何揣测客人的需要

　　　　 询问的技巧

　　　　 当好听众的7个好习惯

　　　　 如何检验理解

　　　　 为客人想的更多

　　　　 想客人之所想, 急客人之所急

　　　　 行为模式三：寻求方案—灵活

　　　　 满足顾客情感需求

　　　　 灵活就是决不对客人说“不”

　　　　 多做超越客人期望的需求

　　　　 行为模式四：总结回顾

　　　　 达成共识-如何征询建议、如何建立共识

　　　　 为顾客着想

　　　　 给予意外惊喜

　　　　 行为模式五：完善跟踪

　　　　 忠诚客户的培养

　　　　 补救的重要性

　　　　 理解感受的重要性

　　　　 道歉

　　　　 急迫感

　　　　 一步到位

　　　　　延伸服务——总结跟踪