卓越的客户服务理念与技巧

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卓越的客户服务理念与技巧

授课讲师：鲍爱中

课程价格：1280

培训对象：

时间地点： 2008-3-8 至 2008-3-8 上海 授课讲师：鲍爱中
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2) 本次课程已过期，请留下联系方式，近期开课时我们通知您！ 学习费用： 1280 元/位
培训对象： 所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。
课程信息： 课程目标：　
　◇快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；　
　◇理解如何做到个性化服务；　
　◇如何留住忠诚客户；　
　◇如何进行服务创新；　
　◇高效使用客户漏斗；　
　
第一部分　顾客抱怨及其应对之道　
1、面对顾客抱怨应该具有的态度　
2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜　
3、如果没有抱怨？　
4、顾客向谁抱怨　
5、顾客抱怨的方式　
6、顾客如何为你的服务评分　
7、我们如何取得顾客的评分　
8、让顾客乐于向你抱怨？　
9、服务态度对顾客的影响　
10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨？　
11、顾客为什么会抱怨　
12、顾客不满之解析　
13、表征顾客远离我们的原因　
14、提升服务质量的关键因素　
15、客户的情绪银行　
16、抱怨的客户会。。。　
17、处理客户抱怨的原则　
18、处理客户抱怨的步骤与技巧　
19、成功处理客户抱怨的几项重点　
20、问题处理技巧　
21、延续——服务后的关怀　
22、应对客户抱怨之管理流程　
　
　
第二部分　个性化服务　
1、优质服务的概念与界定　
2、个性化服务的内涵　
　◇是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？　
　◇具有熟悉和了解相关知识的能力？　
　◇具有超前意识？　
　◇能用最短的时间减少与客人的陌生感？　
　◇是否具有持续性？　
3、了解客户　
　◇我们面对的是什么样的客户？有什么特色？　
　◇卓越服务　
　◇对待客户态度　
　◇服务基本原则　
　◇服务的步骤　
　◇如何确保回头客　
4、服务创新　
　◇卓越服务的四大步骤　
　◇卓越服务“三境界” 　
5、获取好评的服务建议　
6、从细微处获取客户需求　
7、维护忠诚客户　
　◇培养顾客忠诚度7大步骤　　
　◇发展有效服务，组织留住顾客　　
　◇提高服务工作成效的五个步骤　
　
　
第三部分　高效使用客户漏斗　
1、客户漏斗的内涵　
2、客户漏斗的四个阶段　
3、客户漏斗与销售预测　
4、抛弃所有的成见讲师介绍鲍爱中先生
复旦大学企业管理博士，曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业，担任过培训经理、人事主管，并有多年的董事长助理、总经理助理工作经验，积累了比较丰富的管理工作与培训、咨询经验。　
培训课程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。　
课程主要特征：案例分析　＋　分组讨论　＋　情景模拟　＋　互动游戏　
主要培训课程：《打造卓越的领导力与执行力》、《战略创新——获取企业竞争优势》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《超级沟通力》、《高效时间管理》、《目标管理与执行力》、《企业文化与企业变革》、《创建绩优团队》、《压力管理》、《培训培训师》、《高效决策与危机管理》、《快速提升客户服务技巧》、《用“心”销售》、《如何为员工规划职业生涯》等。