授课讲师：杨俊峰
课程价格：2000
培训对象：
时间地点：
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课程信息：
Ø统一观念，明确服务在企业价值体系里的定位，服务对企业的重要性，增强服务人员的自信心与自豪感
Ø正确认识服务的内涵与特点，明确怎样的“服务表现”和“服务标准”才可以达到客户的满意建立大家对企业服务方式和服务要求的统一认识
Ø学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断客户的期望值
Ø掌握沟通技巧，提升沟通能力，增强与客户的交流效果；
Ø掌握“管理客户期望”的技巧，提升客户的满意度；
Ø学习有效处理客户投诉的技巧，最大限度地获取客户的满意与谅解；
Ø掌握客户服务的实战技巧，并应用到日常服务行为中。
讲师介绍：
杨俊峰先生毕业于中国科技大学，北京大学心理学硕士，北美心理类型学会（APT）正式认证的MBTI资格导师，NLP执行师，APT会员。杨俊峰先生曾先后于深圳市比亚迪集团、泰康人寿保险公司等企业，从事培训经理、区域营销服务部经理、专职培训讲师等工作，有丰富的实际工作和培训经验，非常擅长把专业的心理学知识浅显易懂地应用在管理模式、管理技能、员工成长、人际冲突管理、客户服务系列课程中，深受学员喜爱。
杨俊峰先生授课经验非常丰富，思路严谨，线条清晰，再通过深入浅出和形象的表现形式，配合他激情洋溢、富有感召力的声音，深得学员喜欢。他善于将日常生活中的点滴体会与课程相结合，并融入管理理论、心理学理论和服务理论的知识，使深奥的理论浅显化，容易理解和掌握，启发听者的思维。听杨俊峰先生讲课不仅是一次学习，更是一次享受。
杨俊峰先生培训过的企业有中国电信、中国移动、中国联通、华为技术、上海贝尔、EMERSON、MICHELIN、OWENS-CORNING、烽火通信、国人通信、长城计算机、上海日立、招商银行、神州数码、卓然数码、同洲电子、南迪电子、金融联、腾讯科技、海王集团、珠江物流、盐田港、杭州中萃、比亚迪实业、泰康人寿保险等。
最受学员欢迎的培训课程主要有：
²卓越的客户服务
²高效能人士的七个习惯
²管理者的关键任务
²与公司一起成长
²从校园人到企业人
²TTT系列课程
课程大纲：
第一单元：观念篇，服务也是利润源
第二单元：标准篇：什么是卓越的客户服务
第三单元：行动篇，创造完美客户体验
1、探究客户的需求
Ø客户的需求从哪里来
n企业的口碑
n之前对企业服务的体验
n之前对其他公司服务的体验
n企业的品牌宣传
n客户的价值与背景
n服务的环境与客户的生命周期
n案例分析：这个服务项目客户需求源于什么？
Ø客户需求的不同层次
nBasic Needs (基本必需)
nWant（想要）
nDesire （愿望）
nThe Unexpected (出乎意料)
n小组练习：分析客户的不同层次需求
Ø如何在现场服务中把握客户的不同需求
n案例分析：以一个实际紧急报修的场景为实例分析客户的不同层次需求
（由讲师收集企业的实际服务案例来进行案例编写）
Ø满足客户需求与成本的关系（SLA）
n什么是S.L.A (service level agreement)
nS.L.A代表公司的承诺和客户的期望
nS.L.A隐含的成本和支出
nS.L.A.：我们日常工作的指南：
n如何用S.L.A.区分我们和客户之间的职责
n小组讨论：SLA与成本之间的关系
2、把握客户体验的五个KPI指标
Ø有形度
Ø同理度
Ø专业度
Ø反应度
Ø信赖度
Ø小组讨论：客户对企业服务的体验关键是什么？
3、客户沟通的三大技巧及沟通实战
Ø实战演练一：如何与不同层次的客户沟通
Ø实战演练二：如何与不同类型的客户沟通
Ø实战演练三：如何打开客户的话匣子
Ø实战演练四：如何管理客户的期望值
Ø实战演练五：如何对客户说“NO”
4、现场服务的技巧与步骤（如何有效处理客户的抱怨）
Ø正确认识客户的抱怨与投拆
Ø正确处理客户投诉的原则－先处理情感，再处理事件
n耐心倾听客户的抱怨
n想方设法平息抱怨
n站在客户立场上将心比心，争取认同
n利用认同，打开客户不合作（或抵触）的局面
n迅速采取行动，解决客户问题－客户不要空礼盒
Ø平息客户抱怨，现场服务的六大步骤
n开场白：消除客户的顾虑
n提出问题以获得信息，找出问题的实质
n聆听、回应并思考；表示你明白客户的心情、处境
n提议其它选择：依次提出多个可以接受的解决方案
n反复沟通、达成一致
n最后确定：重述方案的细节，以体现专业
这部分的目的在于通过学习分析客户需求的方法，把握客户体验的关键点来达成客户的全面满意，并运用沟通技巧与现场服务的技巧提升客户对我们一线服务的满意度。
第四单元：课堂内容总结与行动计划
n费用：2000元/人（此费用包括课程费、讲义费、证书费、午餐费及茶水费。外地学员可安排食宿，费用自理）
