课程收益:
了解客户服务的概念
全员客服的素质要求
专业的处理投诉及抱怨的流程
提升客服人员的专业技能

课程大纲:
一、 客户服务的概念

二、 客户服务的定义

三、 客服人员的须知
1. 客服的使命
2. 客服的客户定位

四、 全员客服的素质要求
1. 积极乐观的敬业精神
2. “处变不惊”的应变力及挫折打击的承受能
3. EQ管理—情绪自我控制与调节
4. 积极进取、追求卓越的良好心态

五、 从个人能力提升角度，如何提升客户服务水平
1. 良好的语言表达能力
2. 丰富的行业知识及经验
3. 熟练的专业技能
4. 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力及判断
5. 具备专业的客户服务电话倾听及投诉技巧

六、 如何处理投诉及抱怨
1 投诉是危机还是商机
2 认识客户的不满情绪
3 处理客户投诉及抱怨的流程
4 处理客户投诉及抱怨的技巧

七、 客户服务小贴士
1. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
2. 不轻易承诺，说了就要做
3. 勇于承担责任
4. 拥有博爱之心，真诚对待每一个人
5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一

培训师介绍：　
彭蕾 女士 Rene Peng 
 国际职业培训师IPMA认证课程培训师辅导教练
 国家职业培训师职业技能测评鉴定评审
 职业品牌经理人
彭蕾女士的职业生涯开始之初，是一家世界级运动用品公司的销售人员。先后在国际顶级化妆品公司担任销售经理,以及奢侈品公司担任中国品牌经理及精品经理。服务于奢侈品市场及零售行业超过十几年经验，同时也见证了中国零售行业10年来的发展。期间曾多次创造中国销售记录，在业界引起轰动。具有培训管理团队和创造佳绩的实战经验。
Rene具有丰富的培训经验，她的培训生动而赋有创意，有丰富的专业知识及工作经验，受到广泛欢迎。在多次培训调查中，被评为最具满意度的讲师，以及最具实用性讲座课程。
Rene的培训领域涵盖专业的培训演讲技巧，销售管理，市场营销，高绩效团队，有效沟通，沙盘模拟训练，以及职业形象的塑造等内训及公开课程。