发现客户需求

把客户需求放在首位

让客户感觉到尊重和价值

提供与众不同的客户体验

内部客户，外部客户和客户服务团队

你对客户体验的影响

展示品牌价值

了解和管理客户期望和需求

了解客户的需求和期望

提出正确的问题——TED技巧

为什么客户会投诉和抱怨？

表示真诚的同理心——关心客户的感受

积极地与客户沟通

低劣倾听和提问技巧带来的损害

高效地利用各种信息

建设性的给予“坏消息”和说“不”的技巧

在压力下保持冷静

各种极端行为表现

了解如何改变行为

要说什么，做什么

不要说什么，做什么

把投诉变成机会

化解困境

展示同情——提供可能的解决方向

适当的行为反应

保证持续的高质量服务

根据客户的反馈行动

如何影响客户的忠诚度