课程目标：
提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法；
提高企业的整体客户服务的管理水平；
学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。

课程大纲：
第一讲 客户服务在现代企业价值链中的地位
第二讲 提高客户满意度的四大要素
第三讲 态度和意识直接影响客户的满意度?
第四讲 做好优质客户服务的理念
第五讲 售前、售中优质客户服务的实战技巧?
第六讲 以客户为中心的客户服务的方法和技巧
第七讲 处理客户建议、投诉的方法和技巧
第八讲 客户关怀的方法和技巧

讲师介绍： 鲁百年
　　著名博士、教授。享受政府津贴的有特殊贡献的专家。北大、清华、美国肯尼迪大学MBA咨询顾问。曾任北方区销售总监、高级咨询顾问、副总裁。1991年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。并在国内外发表学术论文80余篇，主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金，成果获省、部级科技进步一等奖、二等奖。在高校从事过16年的教学、科研工作；6年的市场、销售工作；5年的外企和民营企业的高层管理工作。调研过国内外大型企业、银行、保险、证券、电信、房地产和制药行业，是理论与实战兼具的优秀讲师。