课程意义：
在产品差异性越来越小,竞争对手愈来愈多，而客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，就必须关注顾客的需要，建立完善的客户服务体系。
本课程在加强客户服务理论和意识的基础上，对客户服务中不同阶段的服务技巧进行提炼，使参与者在与客户沟通以及公司内部的跨部门沟通协调过程中，确立客户至上的工作态度，提升和完善各种非销售行为的处理技巧，实现令人满意的客户服务。

课程大纲：
1.正确理解客户服务
客户服务的基本概念
客户服务对于企业和员工的重要意义
职业化的服务对客服人员的要求
我们的客户：内部和外部

2.令人满意的客户服务
客户满意度理论
客户对服务的五个要求
正确理解并满足客户的要求

3.客户服务的旅程
准备阶段
接触阶段
- 自我管理技巧
- 观察
- 人际关系能力
理解阶段
- 倾听技巧
- 提问
- 重新组合
说服阶段
- 客服的表达
- 说“不”的技巧
- 达成共识
结束阶段
- 确保客户感到满意

4.客户投诉和异议处理
与客户的情绪打交道
正确应对客户的抱怨
3F 法则
处理异议方面的常见错误