第二部分：服务营销之主动服务意识提升
服务现状分析
1-1≠0——你仅仅失去了一个客户吗？
服务的层次
服务与主动服务的区别
主动服务意识的概念
我这张旧船票能否还能登上你的客船——同质化时代客户流失的探秘
拿什么得到你，我的客户——服务如何更具吸引力
新经济时代下的客户服务营销新模式
主动服务意识落地方法：“五颗心”与“五个到”

第三部分：服务营销之五大技法
1.服务营销技法一：亲和力
什么是亲和力？
服务沟通中具有亲和力的特征
声音控制力的修炼
练习：女性如何训练出优美而动听的声音
练习：男性如何训练出浑厚好听的声音
2.服务营销技法二：倾听
倾听的含义
倾听的干扰因素
倾听的三个阶段
倾听的四个小帮手
演练：一个老客户打电话骂，说你们公司都是骗子害他亏了那么多钱，试着用倾听的技巧缓解客户的情绪
3.服务营销技法三：引导
引导的第一层含义——自然过渡
引导的第二层含义——趋利避害
引导技巧运用技巧
4.服务营销技法四：同理
何谓同理心
同理心有什么夹子
如何恰当表达同理心
体现同理心的常见话术
练习：我要投诉你们公司（利用同理化解客户的怒气）
5.服务营销技法五：赞美
中国人为什么不擅长赞美
赞美的基本“法”
赞美的要点
赞美的常用方式
练习：如何赞美客户的笑声
赞美词汇的汇总

第四部分：服务营销之成交策略
1.成交策略第一步：瞬间建立信任——开场白设计
开场白之专业开头语
请示性礼貌用语
案例：什么样的开头语能够给客户留下好印象？
极具吸引力的开场白
现场演练：让客户感兴趣的开场白运用
2.成交策略第二步：发掘需求——加深与客户的沟通
挖掘客户需求的工具是什么百宝箱
提问的意图
普通提问的两大方式
外呼提问把控的原则
汉堡提问法
现场演练：根据公司产品，通过汉堡提问挖掘客户需求
3.成交策略第三步：产品介绍——让客户敞开心扉
产品介绍的三个魔力词汇
高成功率的介绍方法
录音分析：推荐新客户送话费活动
4.成交策略第四步：异议对决——消除客户流失的最后拦路虎
客户异议处理的五步法
优惠政策出手的利弊分析
客户有异议正常吗
基于客户性格的异议应对
消除异议过程中应具备的心态
面对异议的正确心态
化解异议的四大护法
客户经常发出的异议
5.成交策略第五步：抓住成交信号
何谓成交信号？
成交信号的发出和把握
案例分析：客户想与我们合作的那些话
现场讨论：哪些信号是消极的购买信号
6.成交策略第六步：促进成交——让销售结出果实
单刀直入法
忧患促成法
选择成交法
感受成交法
试用体验法
他人见证法
现场演练：尝试上述的促进成交的方法
话术设计：促进成交的话术编写
7.成交策略第七步：结束语——新的开始
如何结束
带来后续联系的结束语
结束话术中的关键点

第五部分：服务营销之实施可盈利的服务战略
1.管理关系与建立忠诚
探究顾客忠诚
了解顾客——公司
忠诚轮盘
建立顾客忠诚的基础
创造忠诚关系
减少顾客背叛的策略
2.实现服务补救，获得顾客反馈
顾客投诉行为
顾客对有效的服务补救的反应
有效的服务补救系统的原则
服务保证
从顾客反馈中学习
3.提高服务质量
什么是服务质量
差距模型
衡量与提高服务质量
界定和测量服务质量
界提高服务生产率
行动学习（世界咖啡）式提炼总结与工作改进计划
【讲师介绍】
高菲
以此为生，精于此道——专心专业专做服务营销
东北师范大学　 心理学硕士
曾任 美国Ladder English 销售经理　
某医疗器械公司 高级营销讲师
书籍《电话销售对话脚本设计》作者
8年服务营销一线实战经验
200家企业内训经验
5万名一线服务营销员接受过培训
10万通实战沟通经验
通讯行业　服务营销讲师
从事服务营销一线工作长达8年之久，与中国顶级电话营销大师舒冰冰老师共事5多年，并与舒冰冰老师一起共同开创“南派达人”讲师风格。“南派达人”讲师二大特色：一、课程充分落地。老师在课程设计时，每一个部分都紧密结合客户公司目前销售的产品、学员在工作中的遇到的实际问题，课程结束，问题全部得到解决。二、课程演绎精彩。课堂上老师将充分调动各种资源，运用各种手段，亮点不断，笑点不断，包袱不断，让学员在轻松愉快的环境中快乐的学习。
自从“南派达人”讲师风格走进企业以来，旋即引起一场培训界的风暴，同行惊呼“狼来了”，所有的同行如果不改变、不跟进、不模仿就只有死路一条。
【培训特点】
高菲老师一直秉承着：“理论知识通俗化、复杂问题简单化”的授课理念，实行“ 实际案例分析 + 分组研讨分享+ 实用技巧训练+效果巩固” 的轻松互动授课方式。
【咨询项目成功案例】
　　 迄今为止，已经为南方电网、国家电网下属的各级营业厅提供了涵盖新员工、储备讲师、C级B级管理人员在内的基础素质、服务质量提升、TTT训练、管理技能提升等多层级全方位的培训与咨询。下面仅是部分成功案例列举。
某营业厅“激情工作 快乐生活”咨询项目
某营业厅“一线窗口服务营销”辅导项目
某营业厅“员工心理辅导”咨询项目
某营业厅TTT咨询项目
某营业厅“C级管理人员能力提升”咨询项目
某呼叫中心“打造超级亲和力之声音训练”咨询项目
某营业厅“服务好——打造卓越营业厅”咨询项目
某营业厅“管理好——和谐8原色 管理不再难的奥秘”咨询项目
某营业厅“管理好——中干卓越成长5个加速器”咨询项目
某营业厅“形象好——快乐工作 职场人士的心灵鸡汤”咨询项目
某营业厅“礼仪与形象强化训练”咨询项目
某营业厅“窗口人员业务知识培训”咨询项目
某营业厅“管理者说辩能力修炼”项目
【代表课程】　
《一线服务营销实战技巧》　《呼叫中心满意度管理培训》
《“一线万金”电话经理服务营销实战提升班培训》
《客户服务意识和服务技能培养训练》
《从满意到卓越的服务营销服务技巧》 《呼叫中心客户满意度提升》
《新产品的脚本设计和运用技巧》《服务营销人员阳光心态塑造》
《专业形象与商务礼仪》　《你的形象值百万》
【服务客户】
通信业：中国移动、中国电信、广东移动、中国网通、深圳移动、四川联通、浙江联通、山西联通、河南网通、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信等
银行业：中国建行、深圳招行、东莞工行、江苏农行、南京银行总部、杭州银行总部、徐州农行、招商银行、重庆银行、广州农信社等
电力行业：国家电网、南方电网、广东电网公司、广东电网阳江供电局、广东电网广州供电局、云南电网公司、广西电网公司、海南电网公司等