*从售前到售后，所有需要和客户接触的销售与销售支持人员，涵盖面对面沟通、电话沟通或是邮件沟通的方式

优质服务，以及和客户建立比较紧密的私人关系，只是客户关系管理的一部分。

和很多关系一样，客户关系的起点是双方共同利益，接下来就是销售人员凭借业务能力、职业素养和价值创造，持续地赢得信任，最后建立了稳固合作和良好私交，这才是客户关系管理的通关之路。这个过程需要耐心、信心和方法。

1.理解客户偏好的驱动因素

*反思为维护客户关系，我们做了些什么

*区分客户的内在和外在期望

*分析客户满意度机制

*什么是客户忠诚度

2.提升对职业化客户服务的投入

*将岗位角色和公司目标相结合

*同客户打交道

*把握与客户间的对话

3.向客户展现出我们的换位思考

*探究情绪对人际沟通的影响

*展示出我们对客户的尊重和体谅

*培养人际交往中的自信4.用诚信影响客户

*提升我们的客户服务技能

*激励客户忠诚度

*在棘手的情境中维护客户关系

5.瞄准客户偏好

*信守对客户的承诺

*向客户提出好主意，以赢得回头客

*做到提前一步想到客户需求，知道如何给客户惊喜

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