课程背景：

良好的客户服务曾经是许多企业最关注的一个概念。但如今，仅仅提供良好的客户服务已经远远不够了，企业只有在此基础上建立持久的客户关系才能保持住竞争优势。此中的关键在于传递出自己的热情和对客户的同理心，而通常我们不会把这些和工作情境相联系。为赢得客户的忠诚，你必须在与客户的接触中融入这些因素，关注客户更深层的需求，让他们对你形成依赖。这门课程的培训将帮助你让客户从对你满意升级到偏爱你。

课程大纲：

1.理解客户偏好的驱动因素

*反思为维护客户关系，我们做了些什么

*区分客户的内在和外在期望

*分析客户满意度机制

*什么是客户忠诚度

2.提升对职业化客户服务的投入

*将岗位角色和公司目标相结合

*同客户打交道

*把握与客户间的对话

3.向客户展现出我们的换位思考

*探究情绪对人际沟通的影响

*展示出我们对客户的尊重和体谅

*培养人际交往中的自信

4.用诚信影响客户

*提升我们的客户服务技能

*激励客户忠诚度

*在棘手的情境中维护客户关系

5.瞄准客户偏好

*信守对客户的承诺

*向客户提出好主意，以赢得回头客

*做到提前一步想到客户需求，知道如何给客户惊喜