培训证书:　
学员成功完成本课程并通过考试后，可获培训证书。

课程背景:　
本课程时长为2天。
国际标准化组织（ISO）为了帮助全球市场的顾客，于2004年9月正式发布了ISO 10002：2004《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》标准。该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制，将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。本课程旨在为企业培养能按ISO 10002：2004《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》标准建立自己公司的顾客投诉处理体系的专业人士，从而规范公司投诉处理，确保组织能有效和高效地处理顾客投诉，增强顾客满意度。

课程受益:
•正确地认识顾客投诉的价值和体验投诉顾客的心（顾客投诉是麻烦，还是机会？）
•正确理解和掌握顾客投诉处理的九大原则
•学会建立和执行有效和高效的顾客投诉处理体系
•掌握顾客投诉处理的技巧和方法

培训大纲:
•观念沟通
•ISO 10002简介
•顾客投诉处理九大原则
•顾客投诉处理的基本框架
•顾客投诉处理体系的编排与设计
•投诉处理程序的运作
•投诉处理体系的维护与改善
•投诉处理体系建置方法
•顾客投诉处理的技巧和方法.
•课程回顾