【课程大纲】
第一模块：客服工程师的基本概念
什么是客服工程师？
产品客服工程师的重要作用
产品的实物价值和服务价值
客服工程师的职责和角色
第二模块：客服工程师的工作技巧和工作流程
客服工作的一般流程
•客户产品售后服务工程师的工作责任
•客户产品售后服务工程师的工作流程
产品性能解答技巧
•使用知识解答
•保养方法解答
客户异议和投诉应对技巧
•处理投诉原则和目的
•处理客户投诉的步骤
•处理客户投诉的注意事项
•不同投诉的处理技巧
投诉管理制度
•投诉的获取
•投诉的预防
•投诉的记录和反馈
操作演示技巧
•时间的控制
•辅导的方法
•内容记录
职业印象管理技巧
•客户售后服务工程师的语言规范
•客户售后服务工程师的着装规范
•客户售后服务工程师的礼仪规范
服务报告书写技巧
•格式和内容
•多少页合适
•描述要求
客户跟踪服务
•客户跟踪服务的概念和意义
•客户跟踪服务的要点和措施
客户满意度调查
•客户满意概述
•客户满意调查与评价
•客户不满意补救
客户关系管理
•客户档案建立
•“停止交易”客户的检讨
•和客户保持良好关系的目的和方式
•跟进客户的礼仪
•保持企业与客户联系的方法